Wirtualne relacje w realnym świecie, czyli jak dzisiaj skutecznie sprzedawać?

Rewolucja internetowa postawiła na głowie relacje dostawców z klientami zarówno z rynku b2b, jak i b2c. Skomplikowała proces sprzedaży dając odbiorcy do ręki oręż w postaci dostępu do informacji. W efekcie, kupujący nierzadko posiadają równie dużą wiedzą o produkcie, co najlepszy sprzedawca.

Upowszechnienie się internetu i następstwa tego procesu takie, jak globalizacja, ograniczenie barier w komunikacji czy nowe możliwość przetwarzania informacji, zburzyły dotychczasową strukturę procesu sprzedaży. Dziś może on składać się nawet z kilkudziesięciu kroków. Wśród nich pojawiły się takie, jak rozbudzanie potrzeb klienta i jego edukacja.

Niezależnie od stopnia komplikacji nowego procesu sprzedaży jego skuteczna realizacja wymaga trafnej odpowiedzi na trzy podstawowe pytania:

1. W jakim zakresie Twoi klienci korzystają z internetu do zakupu towarów i usług?

Jak wynika z badań Google, 88% klientów b2b rozpoczyna proces zakupowy od przejrzenia ofert w internecie (źródło: „Wykorzystanie automatyzacji marketingu w sprzedaży wielokanałowej”, PwC, 2014). Efektem tego jest nie tylko wzrost wiedzy kupujących, ale także rosnąca potrzeba kontroli procesu zakupu. Dostawca, który chce skutecznie sprzedawać, powinien rozpoznać potrzeby informacyjne klienta i źródła, z których on korzysta. Powinien również dbać o odpowiednią ekspozycję informacji promujących własną ofertę w miejscach, gdzie potencjalni zamawiający poszukują wiedzy (już nie tylko w formie reklam, ale także w ramach działań edukacyjnych).

2. W jaki sposób możesz mierzyć efektywność poszczególnych kanałów?

Zarówno badania preferencji konsumenckich, jak i sondaże dotyczące aktywności internetowych doczekały się odrębnych metodologii ich prowadzenia. Znacznie gorzej jest z technikami, które pozwoliłyby na śledzenie działań na styku świata realnego i wirtualnego. Tu każda firma musi wypracować własne metody pomiaru. Wśród nich warto uwzględnić takie, jak sprawność w podtrzymywaniu relacji z klientem oraz umiejętność skutecznej komunikacji przy wykorzystaniu technologii informatycznych. W tym przypadku możliwości jest wiele, np.: sieci społecznościowe, nowoczesne narzędzia telekomunikacyjne łączące w jednym funkcje telefonu stacjonarnego, mobilnego, maila, chatu, komunikatora. A nawet systemy wideokonferencyjne.

3. Jak zintegrować obsługę offline i online w swojej firmie?

Wszystkie badania socjologiczne i antropologiczne prowadzone w ostatnich latach dowodzą, że im młodszy jest potencjalny klient, tym mniej wyraźnie dostrzega różnice pomiędzy światem realnym (offline) i wirtualnym (online). Po stronie zamawiających rośnie liczba pracowników z pokolenia Y, a więc urodzonych po 1980 roku. Oni postrzegają relacje z firmą jako jedno pełne „doświadczenie klienta” bez podziału na kontakt osobisty, telefoniczny i mail bądź chat. Wymaga to wypracowania spójnego modelu obsługi, łączącego te dwa światy.

To główny powód, dla którego najwięksi dostawcy drogich rozwiązań b2b (producenci aplikacji biznesowych, wielkie firmy konsultingowe) coraz bardziej upodabniają swoje serwisy internetowe do witryn największych koncernów FMCG.

Poszukując nowych inspiracji dla kontaktów z odbiorcami na rynku b2b, nie można zapomnieć o jednym. Niezależnie od specyfiki oferty i charakteru relacji pomiędzy dostawcą i odbiorcą, klienci oczekują możliwości stałego kontaktu z przedstawicielem firmy. Zarówno twarzą w twarz, jak i za pośrednictwem sieci.

Mając na względzie różne doświadczenia klienta, największe koncerny telekomunikacyjne inwestują tak wiele w rozwój „labów”. Te dostępne dla gości z zewnątrz ośrodki pełnią funkcję nowoczesnego okna wystawowego. Tam prezentowane są możliwości nowoczesnych technologii i potencjalne obszary ich zastosowań. Wszystko po to, by potencjalni nabywcy i stali klienci mogli oderwać się na moment od codziennych obowiązków i zastanowić nad rozwojem nowych, innowacyjnych usług.

Pamiętaj

Stratedzy i futurolodzy są pewni co do jednego: przyszłość sektora handlu i usług leży w pełnej integracji różnych kanałów komunikacji z klientami, dostawcami oraz otoczeniem. Przynajmniej część z tych kanałów można obsłużyć za pomocą standardowych narzędzi z oferty dostawców technologii.