Przygotuj firmę do efektywnego korzystania ze zintegrowanej komunikacji

Według prognoz IDC wartość rynku systemów do zintegrowanej komunikacji (Unified Communications – UC) wzrośnie do 2016 roku do poziomu 38 mld dolarów. W jaki sposób możesz efektywnie wdrożyć w swojej firmie zintegrowaną komunikację?

Coraz większe zainteresowanie platformami umożliwiającymi integrację różnych narzędzi do komunikacji i współpracy zespołów jest efektem splotu różnych czynników ekonomicznych (globalizacji handlu, wzrostu mobilności zawodowej), technologicznych (rozwoju mediów społecznościowych, wzrostu sprzedaży urządzeń przenośnych), a także biznesowych.

Firmy, które zdecydowały się na wdrożenie u siebie zintegrowanych rozwiązań komunikacyjnych, mówią o korzyściach o charakterze finansowym, operacyjnym i strategicznym. Dostawcy platform do komunikacji i współpracy w firmie dbają o łatwą integrację systemu z popularnymi aplikacjami biurowymi, co pozwala na bardziej efektywne wykorzystanie wcześniejszych inwestycji w oprogramowanie. UC usprawnia istniejące procesy biznesowe, umożliwiając łatwiejszą i skuteczniejszą komunikację pomiędzy pracownikami, ale także klientami i zewnętrznymi partnerami, np. ze współpracownikami bądź dostawcami.

Korzyści te niewątpliwie przewyższają potencjalne koszty integracji różnych kanałów komunikacji. Rozpoczynając jednak projekt o takim charakterze, warto mieć świadomość wyzwań, przed którymi może stanąć firma. Są one związane przede wszystkim z: nieadekwatnym systemem szkoleń dla użytkowników (58%), oporem przed rezygnacją z wcześniej wykorzystywanych narzędzi (44%), brakiem integracji nowych rozwiązań z wcześniej wdrożonymi narzędziami (37%) i niechęcią do zmiany dotychczasowych przyzwyczajeń związanych z komunikacją i pracą (34%); (źródło: „Overcoming Challenges of Implementing Unified Communications”, Frost & Sullivan 2012).

Wdrożenie w firmie zintegrowanych narzędzi zapewniających konwergentną komunikację wymaga odpowiedniego przygotowania i uwagi. Poniżej prezentujemy kilka zasad, które mogą ci pomóc w tym procesie.

1. Dobrze zdiagnozuj problem

Podstawą do wszelkich zmian w sposobach komunikacji są zawsze wyzwania biznesowe. Takim wyzwaniem mogą być chociażby słabe wyniki finansowe zespołów handlowych. Przyczyn tego problemu może być wiele: zły system motywacyjny, niski poziom kompetencji handlowców, kiepska oferta. W wielu przypadkach powodem niskich przychodów jest nieefektywność przyjętych metod pracy.

Dla handlowców często odwiedzających klientów i imprezy branżowe każda taka delegacja oznacza zawieszenie pracy nad innymi projektami sprzedażowymi, w których uczestniczą. Czasem już samo wyposażenie pracowników działu sprzedaży w odpowiednie urządzenia mobilne, a także zapewnienie im stałej komunikacji z firmą może doprowadzić do poprawy wyników finansowych organizacji. Oczywiście, wszystko to pod warunkiem właściwego zdefiniowania problemu i barier utrudniających jego rozwiązanie.

2. Przeanalizuj procesy

Wszelkie wdrożenia nowych rozwiązań komunikacyjnych powinny być poprzedzone dokładną analizą istniejących procesów biznesowych i oszacowaniem, jak się zmienią po zakończeniu projektu. Zmianie mogą ulec np. czasy przeznaczone na wykonanie określonego kroku (wspólne tworzenie oferty będzie krótsze niż edytowanie jej pojedynczo i przesyłanie zmian), sposób akceptacji dokumentów (już nie tylko mailem, a np. wiadomością głosową wysłaną do skrzynki mailowej), reguły dystrybucji informacji w firmie innymi kanałami niż mail. Należy przeanalizować, gdzie są szanse na duże usprawnienia, a gdzie potencjalne wąskie gardła, tj. miejsca, gdzie efektywne działanie systemu może być utrudnione ze względu na integrację z innymi systemami lub dotychczasowymi modelami pracy.

3. Edukuj pracowników

Korzystanie z nawet najbardziej intuicyjnego rozwiązania telekomunikacyjnego wymaga odpowiedniego przygotowania. Dlatego każda duża zmiana musi być poprzedzona szkoleniami dla pracowników. Powinny one skupiać się nie tylko na przedstawieniu nowych funkcji systemu, ale także na potencjalnych zmianach w metodach pracy personelu. W praktyce skutkiem takich szkoleń powinna być modyfikacja sposobu pracy i podniesienie jej efektywności poprzez wdrożenie nowych metod realizacji codziennych obowiązków bądź wprowadzenie nowych zasad wymiany informacji. Powinny one także uwzględniać szerszy, społeczny aspekt nowych narzędzi komunikacyjnych.

Oderwanie pracowników od biurek, będące ostateczną konsekwencją wdrożenia zintegrowanej komunikacji, prowadzi do wzrostu liczby niesformalizowanych inicjatyw i projektów. To ogromna szansa (na wzrost innowacyjności), ale i poważne zagrożenie (dla poufności informacji czy przyjętych metod zarządzania). Dobrze zaprojektowany proces szkoleń może pomóc w odpowiednim wyważeniu potencjalnych szans i ryzyk.

Podstawowym celem wdrożenia platform do integracji kanałów komunikacyjnych jest konieczność zapewnienia personelowi elastycznego środowiska pracy, w którym może on efektywnie wykonywać swoje obowiązki. Sukces takich projektów zależy nie tylko od umiejętnego połączenia technologii, ale także od trafnego rozpoznania wszystkich czynników społecznych, które wpływają na taką współpracę. Dlatego też rozpoczynając tego typu przedsięwzięcie, warto zapewnić sobie wsparcie zarówno ze strony doświadczonego partnera technologicznego, jak i organizacji specjalizującej się w procesach związanych z zarządzaniem zasobami ludzkimi oraz kształtowaniem kultury organizacyjnej firm. Bez tego każdy taki projekt wiąże się z dużym i trudnym do oszacowania ryzykiem.