5 reguł wpływających na skuteczność mobilnej obsługi klienta

Obsługą klienta za pomocą kanałów mobilnych, tak jak wszystkimi trendami w zakresie customer care kieruje kilka podstawowych reguł. Ich przestrzeganie zwiększa prawdopodobieństwo sukcesu firm, które inwestują w nowe metody wsparcia.

Poniżej prezentujemy 5 z nich:

1. Poznaj swojego klienta

Zgodnie z analizami Accenture, konsumenci dzielą się dziś na cztery grupy: tradycyjnych, ostrożnie testujących nowe rozwiązania, często nawiązujących cyfrowe interakcje oraz tych, dla których nowe technologie stanowią integralną część życia. Przed wdrażaniem usprawnień trzeba poznać proporcje pomiędzy tymi grupami wśród naszych obecnych i docelowych klientów. Warto także zrozumieć różnice w sposobach korzystania z urządzeń mobilnych, skłonność do ponoszenia dodatkowych kosztów za nowinki technologiczne czy poziom akceptacji dla ryzyka wynikającego z upowszechnienia danych osobowych.

2. Zintegruj rozwiązania mobilne z pozostałymi procesami obsługi

Warunkiem koniecznym dla sukcesu wszelkich wdrożeń związanych z technologiami mobilnymi jest potraktowanie ich jako autonomicznych przedsięwzięć biznesowych. Już na etapie projektowania, a tym bardziej implementacji należy zadbać o ich wkomponowanie w istniejące procesy obsługi klienta.

Doskonałym przykładem umiejętnej integracji rozwiązań mobilnych z tradycyjną obsługą jest projekt „Mobilny sprzedawca”, wdrożony przez EMPiK. Pozwala on na obsługę klienta i przeprowadzenie transakcji rozliczeniowej w dowolnym miejscu sklepu, a nie tylko przy ladzie kasowej. Firma wyposażyła personel 30 największych sklepów w kraju w zestawy złożone z tabletu iPad Mini, terminalu płatniczego oraz automatów do usuwania zabezpieczeń ze sprzedawanych produktów. Urządzenia mają dostęp do kilku aplikacji i stron internetowych ułatwiających wyszukiwanie produktów. Dzięki temu mobilni sprzedawcy mogą nie tylko rozładowywać kolejki przed kasami EMPiK, ale także służyć pomocą w odpowiednim wyborze produktów (źródło:http://www.computerworld.pl/news/399031/Nasz.klient.nie.moze.czekac.html).

3. Szukaj wartości dodanej nowych rozwiązań

Jeśli technologie mobilne mają spełnić swoją rolę w skutecznej obsłudze klienta, klienci muszą dostrzec swego rodzaju wartość dodaną, która będzie zachętą do nawiązywania kontaktu w ten sposób. Na razie większość firm − o ile w ogóle decyduje się na jakiekolwiek działania w tym zakresie − poprzestaje na budowaniu prostych aplikacji, powtarzających informacje dostępne na ich stronie internetowej. Tymczasem efektywna aplikacja mobilna powinna nie tylko zawierać standardowe informacje produktowe i korporacyjne ze strony internetowej przedsiębiorstwa. Powinna umożliwiać klientowi samodzielne wykonanie podstawowych działań: zakupu produktów lub usług, złożenia reklamacji, uzyskania informacji o statusie swojej sprawy, sprawdzenia stanu płatności lub zmiany danych konta użytkownika. Tylko w taki sposób technologie mobilne mogą znacząco odciążyć inne kanały kontaktu i obsługi bez uszczerbku dla jej jakości.

Przykładem efektywnego wdrożenia tego typu strategii są usługi mobilnej bankowości korporacyjnej, takie jak ING BusinessMobile, wdrożone przez ING Bank Śląski. System został zaprojektowany przede wszystkim z myślą o klientach korporacyjnych. Oferuje bowiem wygodny i szybki sposób autoryzacji transakcji. Użytkownik może także tworzyć bezpieczne transakcje na podstawie wcześniej zdefiniowanych w systemie bankowości internetowej kontrahentów i szablonów zleceń (źródło:http://www.comarch.pl/finanse/aktualnosci/nowe-mobilne-rozwiazanie-comarch-w-ing-banku-slaskim/).

4. Pamiętaj o potrzebach swojej organizacji

Smartfony posiadają cechy unikalne z punktu widzenia obsługi klienta. Oferują dostęp do wielu kanałów kontaktu z poziomu jednego urządzenia, możliwość jednoczesnego wykorzystania usług webowych i głosowych, a także dostarczają szeregu informacji kontekstowych o kliencie. Właściwe wykorzystanie tych funkcji może posłużyć do lepszej jego obsługi.

Rozwój strategii mobilnej może być sposobem na ekspansję i rozpoznanie nowych segmentów rynku (to tzw. strategia mobile-second). W taki właśnie sposób działają największe sieci zamawiania posiłków przez internet, m.in. PizzaPortal.pl. Zakupy przez aplikacje mobilne są w ich przypadku znaczącym, ale nie jedynym kanałem dostępu do firmy. Wiedza wynikająca z obsługi klienta mobilnego jest wykorzystywana do rozwoju całego serwisu firmy (źródło: Marcin Zaremba „Mobile dla menedżerów, czyli jak tworzyć dobre produkty mobilne”, 2015).

5. Dziel ryzyko

Wdrażanie rozwiązań mobilnych w obsłudze klienta jest obarczone sporym ryzykiem. Warto rozproszyć to ryzyko pomiędzy kilku partnerów, czy to poprzez skorzystanie z gotowych platform, czy też dzięki outsourcingowi technologicznemu lub procesowemu. Właśnie ze względu na potencjalne ryzyko technologiczne nawet największe i najbardziej doświadczone korporacje, takie jak ING (swego czasu twórca najbardziej kompleksowego serwisu bankowości internetowej ING Direct), przy realizacji projektów mobilnych opierają się na usługach dostawców zewnętrznych.

Efektywne wdrożenie nowoczesnych metod obsługi klienta przy wykorzystaniu rozwiązań mobilnych jest sztuką wyboru. Warto dokonać go w sposób w pełni przemyślany i ze świadomością mocnych i słabych stron swojej firmy.

Data publikacji: 26.11.2015