1-4 minut

6 zasad dobrej współpracy z dostawcą usług IT

Jak ograniczyć do minimum ryzyko ewentualnych konfliktów i nieporozumień w kontrakcie outsourcingowym?

Kontrakt outsourcingowy, jak każdy długotrwały i „obarczony ryzykiem związek”, jest realizowany w sposób daleki od harmonii. I zawsze generuje sytuacje, które wymagają rozstrzygnięcia. Przygotowując się do podpisania umowy z dostawcą usług, zwłaszcza tak istotnych, jak utrzymanie i rozwój infrastruktury teleinformatycznej, warto przestrzegać kilku podstawowych zasad:

1. Szukaj dostawców o podobnym sposobie działania i kulturze

Twój dostawca usług zewnętrznych powinien mieć nie tylko wiedzę merytoryczną, ale także doświadczenia we współpracy z podmiotami o podobnej charakterystyce. Dobrze, gdy zarówno klient, jak i dostawca usług jest na podobnym poziomie dojrzałości organizacyjnej. Minimalizuje to ryzyko wystąpienia sporów na tle wzajemnych oczekiwań.

Sytuacje niedopasowania miały miejsce w latach 90. Zagraniczni dostawcy domagali się od polskich klientów jasnych informacji o parametrach procesów biznesowych, bez których nie mogli zaplanować swoich operacji. Klienci nie rozumieli, dlaczego dostawca ucieka się do takich formalizmów i nie jest w stanie zaproponować elastycznego modelu obsługi.

2. Buduj partnerstwo

Relacje z dostawcą usług muszą opierać się na zasadach partnerskich, a więc zakładać działania służące kreowaniu wartości dla wszystkich stron relacji. W dłuższej perspektywie oznacza to rozwój obu firm i zdobywanie nowych rynków.

Tak zaprojektowano kontrakt mBanku i Accenture, od kilkunastu lat wdrażającą i utrzymującą najważniejsze aplikacje banku. Współpraca jest na tyle ścisła, że firmy konsultują plany rozwoju i dopasowują do nich harmonogramy dalszych projektów (źródło: https://www.accenture.com/pl-en/success-mbank-poland-rebuild-online-presence.aspx).

3. Myśl długofalowo

Zlecając na zewnątrz obsługę relatywnie prostego procesu, warto budować perspektywy dla długofalowej współpracy. Oznacza to przede wszystkim konieczność dobrego planowania rozwoju zasobów informatycznych, kompetencji personelu IT, a także dopasowania kontraktu outsourcingowego do kilkuletniej strategii biznesowej firmy. Efektywna współpraca z dostawcą wymaga kilkumiesięcznego lub kilkuletniego procesu „dotarcia się”.

4. Dobrze zdefiniuj ramy współpracy

Planując długofalową współpracę, trzeba dokładnie zdefiniować miary jej rozliczania. Każdy ze wskaźników KPI powinien odzwierciedlać rzeczywiste korzyści biznesowe ze sprawnej realizacji usług, takie jak wzrost sprzedaży, spadek przestojów w pracy spowodowanych awariami infrastruktury teleinformatycznej etc. Przestrzeganie KPI powinno być obwarowane karami umownymi, a ich wysokość ‒ zależeć od częstotliwości niespełnienia założeń, a także stopnia uciążliwości dla biznesu.

KPI powinny dawać możliwość ich oceny, pomiaru, a także porównywania usług realizowanych przez kilku dostawców odpowiedzialnych za ten sam obszar operacji. Nie mogą także być oparte na subiektywnych kryteriach jakościowych, takich jak elastyczność czy łatwość obsługi (źródło: Unlock Value From Outsourcing With Relationships KPIs…., Gartner, 2013).

5. Zadbaj o stały przepływ wiedzy

Niezależnie od tego, czy przedsiębiorstwo realizuje projekt kompleksowego outsourcingu, czy tylko zleca stworzenie jednej aplikacji, zawsze powinno zapewnić sobie zaangażowanie odpowiednich pracowników po swojej stronie. Ich zadaniem winna być kontrola dostawcy, a także zarządzanie kontraktem i budowanie wewnętrznych kompetencji w zakresie usług realizowanych poprzez outsourcing. Z czasem tego typu zespół powinien zdobyć coraz większą wiedzę na temat sposobu funkcjonowania systemu i relacji z dostawcami.

6. Przygotuj scenariusz wyjścia

Warto mieć zawsze scenariusz awaryjny na wypadek problemów z dostawcą czy zmian w strategii firmy. Zdaniem ekspertów Deloitte sekretem „aksamitnego rozwodu” jest dobre rozpoznanie symptomów kryzysu i przygotowanie oraz realizacja scenariusza wyjścia (źródło: Outsourcing RiskAdvisory, Deloitte, 2009).

Plan taki powinien:

zawierać listę podstawowych czynników ryzyka, które mogą doprowadzić do zakończenia kontraktu (np. ciężkie naruszenie bezpieczeństwa danych, notoryczne naruszanie wskaźników realizacji usługi),
uwzględniać podział obowiązków pomiędzy dostawcą a odbiorcą oraz ramy czasowe rozwiązania kontraktu,
zakładać także możliwość przejęcia przez klienta sprzętu i ludzi, którzy zajmowali się jego dotychczasową obsługą,
określać warunki przejścia praw autorskich, np. za wykonane oprogramowanie, a także cenę za wykorzystanie sprzętu potrzebnego do realizacji usług.

Pamiętaj

Kontrakt outsourcingowy to umowa na lata. Dobre zorganizowanie całego procesu, a także elastyczne podejście do nieprzewidzianych zdarzeń występujących w trakcie jego realizacji mogą przyczynić się do maksymalnego zwiększenia wartości wykreowanej dzięki takiej współpracy.