Zaufanie, doświadczenie, elastyczność: trzy filary wzorowych relacji klienta biznesowego z dostawcą usług ICT
Żyjemy w czasach, w których przewaga konkurencyjna budowana jest na wszystkich szczeblach organizacji, szczególnie w sferze technologii i transformacji cyfrowych. Oznacza to, że o sukcesie firmy decyduje dziś gotowość do wprowadzania zmian w tych kluczowych obszarach oraz tempo i jakość ich implementacji. Innymi słowy: profesjonalne usługi ICT (ang. Information and Communications Technology) stały się fundamentem nowoczesnego biznesu. Ich zaprojektowanie i wdrożenie wymaga zaś podjęcia współpracy z zaufanym, doświadczonym partnerem, aby końcowa usługa spełniała zarówno wymogi regulacyjne, jak i potrzeby technologiczne klienta biznesowego.
Z TEGO ARTYKUŁU DOWIESZ SIĘ:
|
Wdrożenie optymalnych dla danej firmy bądź instytucji technologii informacyjnych i komunikacyjnych, czyli usług ICT, to przede wszystkim sztuka skalowania i zarządzania ryzykiem. Jak przekonują eksperci T-Mobile, wymaga ona zbudowania odpowiednich relacji pomiędzy klientem biznesowym a dostawcą ICT, opartych za zaufaniu, rzetelności, otwartej kulturze feedbacku — i podają w ich kontekście konkretne przykłady.
Sieć teleinformatyczna to kręgosłup innowacyjnego biznesu
Choć zapewne dla większości przedsiębiorców nie jest to tajemnicą, to dla porządku przypomnijmy, że usługi ICT znacząco wykraczają poza samą informatykę czy cyfrowe narzędzia informacyjne. Termin ten określa całe spektrum technologii służących do zarządzania i przekazywania informacji: od urządzeń komputerowych i oprogramowania po sieci komunikacyjne, na których opierają się usługi czy aplikacje.
Jest to więc integrowany system narzędzi i rozwiązań, które wspólnie tworzą „kręgosłup” nowoczesnych, zdigitalizowanych organizacji. Właściwie zaprojektowane i wdrożone ICT pozwalają firmom stale zwiększać swą efektywność operacyjną, ograniczać koszty oraz dostosowywać własne modele biznesowe do potrzeb i oczekiwań konsumentów.
Sprawdź: Sieci przyszłości: najważniejsze trendy na 2025
Ekosystem usług ICT: z czego się składa?
Ekosystem ICT składa się z wielu wzajemnie powiązanych komponentów oraz technologii i można go porównać do klasycznego projektu budowlanego. Fundamentem tej kompleksowej konstrukcji jest infrastruktura sieciowa i telekomunikacyjna (sieci przewodowe i bezprzewodowe), umożliwiająca błyskawiczne przesyłanie oraz wykorzystanie olbrzymich ilości danych.
Kolejnym istotnym elementem są systemy przetwarzania strumieni informacji, w tym centra danych, chmury obliczeniowe oraz wszelkie platformy i aplikacje. W tym kontekście warto zwrócić uwagę na rosnącą rolę technologii związanych z analityką i big data, stanowiących obecnie jeden z najcenniejszych zasobów, którymi dysponują przedsiębiorstwa w coraz bardziej cyfrowym, zautomatyzowanym świecie.
W skład ICT wchodzą również narzędzia i platformy komunikacyjne, pozwalające odpowiednio skalibrować zarówno funkcjonowanie wewnętrzne firmy (koordynację działań poszczególnych zespołów, organizację cyfrowego środowiska pracy biurowej), jak i dostarczyć odbiorcom końcowym najwyższej jakości usługi i produkty. Wreszcie, na końcu tego procesu znajdują się niezliczone urządzenia, stanowiące interfejs między użytkownikami a systemami ICT.
To może Cię zainteresować: Centra danych i infrastruktura chmurowa – co nas czeka?
Od ogółu do szczegółu, czyli wzorcowy model projektowania i wdrażania usług ICT
Znając definicję oraz szerokie zastosowanie zaawansowanych usług ICT bez trudu można założyć, że w różnym stopniu korzystają z nich właściwie wszystkie firmy i organizacje: od sektora MŚP, przez instytucje publiczne, po największe koncerny i gigantów zatrudniających tysiące pracowników w wielu lokalizacjach. Wspólne mianowniki: zachowanie ciągłości działania biznesu, konieczność dostosowywania się do uwarunkowań regulacyjno-prawnych, troska o bezpieczeństwo cyfrowe, również dotyczą wszystkich branż.
Wyobraźmy sobie bowiem nagłą awarię aplikacji do odebrania paczek kurierskich, wnoszenia opłat za przejazd płatną autostradą czy weryfikacji SMS uprawniającej do logowania się do swojego konta bankowego. Problemy z prawidłowym działaniem konkretnej usługi ICT, zwłaszcza przypadku newralgicznego podmiotu z silną pozycją rynkową, mogłaby skutkować wręcz paraliżem życia oraz pracy milionów z nas.
„Naszym celem nie jest śrubowanie statystyki sprzedaży, choć w ciągu roku mowa o tysiącach zrealizowanych projektów o różnym stopniu złożoności, tylko dostarczenie usługi spełniającej zarówno potrzeby klienta, jak i wymogi prawne. Sprzedaż nie kończy się na podpisaniu umowy, bo rola dostawcy jest znacznie bardziej złożona: to przeprowadzenie dogłębnego audytu, projektowanie rozwiązań pod klienta, ich wdrożenie, jak również uwzględnienie tzw. user experience, stanowiących fundament długofalowej współpracy” – wyjaśnia Łukasz Chudyga, director of ICT Solutions Design & Project Management Office w T-Mobile Polska.
Przeczytaj: Wojna, hakerzy, dyrektywa NIS2 – ciągłość działania biznesu staje się podstawą jego prowadzenia
ICT w biznesie: filary współpracy dostawcy ICT z klientem biznesowym
Wzorowa kooperacja klienta biznesowego z dostawcą zaawansowanych usług ICT powinna opierać się na kilku istotnych filarach, którymi są:
1. Relacje oparte na zaufaniu, stałym kontakcie i czytelnym informowaniu o postępie prac przy wdrażaniu usług ICT
Klienci powierzają dostawcy nie tylko swoje najcenniejsze aktywa, czyli informacje i dane, ale również przyszłość swojego biznesu: wszak wadliwa bądź nieefektywna usługa wiąże się ze stratami tak finansowymi, jak i wizerunkowymi. Stąd modelowa współpraca to przede wszystkim pewność, że dostawca posiada odpowiedni know-how, predysponujący go do podejmowania się najbardziej złożonych, odpowiedzialnych zadań projektowych.
2. Metodyczna praca przy usługach ICT: połączenie kompetencji i doświadczeń
Odpowiednie przygotowanie i wdrożenie usług ICT wymaga działania metodycznego. Końcowy efekt zależy od wiedzy oraz zaangażowania specjalistów z wielu dziedzin, których kompetencje nieustannie przenikają czy i uzupełniają. Dlatego za sprzedawcą i jego ofertą stoi cały sztab inżynierów, programistów i ekspertów od cyberbezpieczeństwa, których zadaniem jest <<dowiezienie>> danego projektu na czas i w formie zgodnej z oczekiwaniami klienta.
3. Zaangażowanie project managera we wdrażanie usług ICT
Project manager pełni rolę swoistego „opiekuna klienta”, koordynującego wszystkie działania i pozostającego z firmą w stałym, bezpośrednim kontakcie – od samego początku całego przedsięwzięcia. Czuwa on zarówno nad ustaleniem szczegółów projektu: doradzając, opiniując lub oceniając konkretne rozwiązania, jak i komunikując odbiorcy postępy prac bądź wszelkie istotne zdarzenia, mające miejsce na dowolnym etapie budowania bądź wdrażania usługi. Cechować go musi profesjonalizm udokumentowany odpowiednimi certyfikatami (np. PMP), potwierdzającymi kompetencje w zarządzaniu projektami.
4. Zarządzanie kryzysem w procesie wdrażania technologii ICT
Głównym zadaniem project managera jest diagnozowanie realnych i potencjalnych ryzyk, zwłaszcza w kontekście oczekiwań formułowanych przez klienta. Ich niwelowaniu bądź minimalizacji służy tworzenie precyzyjnych i przejrzystych harmonogramów prac, stałe raportowanie osiągania kolejnych „kamieni milowych”, komunikowanie zagrożeń oraz przedstawianie optymalnych narzędzi ich neutralizowania.
5. Dostawcy ICT powinni zadbać o tzw. feedback i user experience
Sukces każdego projektu z obszaru ICT zależy od zaangażowania i poczucia sprawczości klienta: dotyczy to zarówno fazy najwcześniejszej, czyli audytu dotychczasowych systemów i rozwiązań przez zewnętrznych ekspertów, aż do momentu końcowego: czyli finalnych testów i uruchomienia usługi. Osiągnieciu tego celu służy cały zestaw narzędzi wykorzystywanych przez profesjonalnego dostawcę ICT: od tzw. welcome letter (zawierającego podstawowe informacje o projekcie), przez wspomniane już raportowanie i stałe konsultacje oraz śledzenie postępów prac poprzez dedykowaną aplikację, po ankietę wysyłaną do klienta po wdrożeniu usługi. Ich uwagi, refleksje oraz oceny powinny być przez dostawcę traktowane z pełną powagą i służyć do ciągłego podnoszenia jakości oferty.
ICT w biznesie. Rozwiązania „szyte pod klienta”
Osobną kwestią pozostaje pytanie: czemu firmy z tak różnych branż i posiadające tak odmienne modele biznesowe decydują się na współpracę z dostawcą zaawansowanych usług ICT?
Ich motywy bywają różne: często ta decyzja inwestycyjna wynika wprost ze zmieniającego się otoczenia regulacyjno-prawnego. Najświeższym przykładem takiego stanu rzeczy jest implementacja NIS2 oraz DORA, w związku z którymi firmy musiały podjąć bardzo konkretne działania, aby utrzymać swą pozycję rynkową i uniknąć ryzyka olbrzymich kar finansowych nakładanych przez regulatora.
„Drugi scenariusz to nasza odpowiedź na potrzeby transformacji cyfrowej, która staje się kluczowym elementem w rozwoju biznesu naszych Klientów. W takim przypadku naszym zadaniem jest nie tylko wdrożenie konkretnej usługi lub systemu, ale przede wszystkim strategiczne doradztwo i zaprojektowanie rozwiązań, które umożliwią Klientowi skalowalność, elastyczność oraz przewagę konkurencyjną” – wyjaśnia Łukasz Chudyga.
Trzecią grupę stanowią firmy, które chcą wzmocnić swoją konkurencyjność lub implementować nowe, często innowacyjne rozwiązanie – a dostawca usług ICT widzi (słusznie!) i służy mu radami, wskazówkami, specjalistyczną wiedzą. Wszystkim, co pozwala na dobór optymalnych rozwiązań do osiągnięcia danego celu biznesowego.
„Warto zaznaczyć, że na różnych etapach prac, wdrożeniowych i projektowych, dla wszystkich typów klientów, dostawcy usług ICT w coraz większym stopniu korzystają z potencjału sztucznej inteligencji. Pozwala ona bowiem na automatyzację szeregu czynności biurowo-organizacyjnych, a naszym specjalistom: na skoncentrowaniu się na rzeczach najistotniejszych, związanych ze stałym podnoszeniem jakości świadczonych usług” – dodaje przedstawiciel T-Mobile.
Relacja dostawcy ICT i klienta biznesowego: podsumowanie
Ciągłość działania biznesu, cyberbezpieczeństwo, ochrona danych organizacji i użytkowników, odporność cyfrowa, konkurencyjność: wszystkie te newralgiczne oraz kluczowe w funkcjonowaniu każdego przedsiębiorstwa obszary zbiegają się właśnie w szeroko definiowanych usługach ICT. Nic więc dziwnego, że ich właściwe zaprojektowanie, wdrożenie i późniejsza obsługa ma dla każdego przedsiębiorstwa znaczenie elementarne: są one jak fundament dla domu czy układ nerwowy w organizmie człowieka. Poszukując ich twórców i dostawców, należy więc szczególną wagę przywiązywać do ich doświadczenia, renomy, standardów pracy – bo to od nich w znacznej mierze zależy sukces oraz przyszłość naszej organizacji.
Data publikacji: 26.02.2025
